Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) prennent de plus en plus d'importance dans le secteur public, à travers le monde, et leurs opportunités sont de plus en plus exploitées. Il faut souligner cependant qu'on parle souvent de l'administration électronique (e-administration) ou de gouvernement électronique (e-gouvernement) et parfois de démocratie électronique (e-démocratie) comme s'il s'agissait d'un même concept, alors que le gouvernement électronique, concept plus générique, regroupe les deux domaines de l' e-administration et de l' e-démocratie..

  L'e-démocratie ou la démocratie électronique est un dispositif destiné à permettre à l'Etat de participer à l'élaboration et la détermination des lois au moyen des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Ce dispositif est basé sur la relation entre le gouvernement et ses citoyens pour solliciter leurs avis sur les grandes questions stratégiques d'une part, et . la relation entre gouvernement et élus, afin de faciliter les processus d'élaboration des textes de loi en permettant leur accélération et leur transparence interne, d'autre part.

Malgré l'opportunité évidente des NTIC dans le domaine de l'e-démocratie, tous les pays accordent la priorité à l'administration électronique.

Qu'est ce que c'est l'administration électronique ?, Quels sont ses services ?, Quels sont ses opportunités ?, Quels sont les facteurs-clés de sa réussite ? Tel est l'objet central de cette reflexion.

  Qu'est ce que c'est l'administration électronique ?

 L'administration électronique est l'utilisation par l'Etat des nouvelles technologies de l'information et de la communication pour assurer la marche régulière des services publics, tant pour son fonctionnement interne qu'en faveur des usagers. Cette utilisation présente des opportunités réalistes au sein de l'administration mais plus spécifiquement, dans les relations que celle-ci entretient avec les administrés et les entreprises. Elle permet, entre autres, d'améliorer ses prestations en termes d'accessibilité, de qualité et de rapidité, et son image, en termes de transparence et d'efficacité.

  Ses principales relations

  Les prestations de l'administration sont analysées selon l'angle de relation interne et externe à l'administration, et selon l'angle du type d'interaction qualifiant le type de relation (information, communication ou transaction).

  Il y a d'une part les relations internes à l'administration «  administration-administration  », au sein de laquelle l'utilisation des nouvelles technologies de l'information et de la communication permet d'optimiser les compétences opérationnelles et de favoriser la communication en connectant les collaborateurs. Les NTIC permettent également d'améliorer les relations interdépartementales par le partage d'expériences ou de meilleures pratiques. Cette logique transversale, soutenue par les NTIC, conduira l'administration à mettre de l'ingénierie dans son système d'information et mener des réflexions quant à l'évolution structurelle et organisationnelle de ses départements.

  D'autre part, il y a les relations externes à l'administration et qui sont de deux types :

•  Une relation entre l'administration et ses administrés, «  administration-administrés  », avec laquelle ces derniers cherchent les meilleures conditions d'entrer en contact avec l'administration pour accomplir des démarches administratives de tous les jours ;

•  Une relation entre l'administration et ses partenaires, «  administration-partenaires  », selon le rôle de chaque entité privée. A travers cette relation, Internet peut, par exemple, soutenir les techniques de recherche de fournisseurs et gérer les processus d'appels d'offres et d'achats, offrir des conditions administratives facilitées, favoriser la constitution de nouvelles sociétés, faciliter l'obtention d'autorisations diverses, etc…

  Ses principales fonctions

Par le biais des nouvelles technologies de l'information et de la communication, chacune des relations citées ci-dessus peut être caractérisée, selon le mode de communication et en fonction de la nature d'échange, par un type d'interaction qui la qualifie. On peut distinguer ces différents types d'interaction selon trois fonctions principales qui permettent une évolution par étape, compte tenu des objectifs tracés et qui sont : l'information, la communication ou l'interaction et la transaction.

La fonction «  information  » consiste à diffuser, par Internet, de l'information officielle, actualisée et accessible à tous ; c'est le cas des sites informatifs tels que les données sur la météo, les horaires des vols d'une compagnie aérienne, etc…. La fonction «  communication  » est une interaction qui implique des questions et des réponses entre individus, entreprises ou groupes d'individus ; c'est le cas des services de messagerie électronique ou des forums de discussion, par exemple. Quant à la fonction «  transaction  », elle englobe les procédures à distance qui permettent d'acquérir des services ou de soumettre des données en ligne ; c'est le cas lorsqu'il s'agit de payer ses factures de téléphone ou d'électricité sur Internet, d'acheter sur Internet ou de déclarer ses impôts en ligne, par exemple.

  Ses principales opportunités

  L'administration électronique devrait être perçue comme une réponse aux enjeux auxquels les gouvernements sont aujourd'hui confrontés : comment maîtriser les coûts de fonctionnement de l'Etat, tout en répondant aux exigences croissantes des citoyens, des administrés et des partenaires en termes d'efficacité, de transparence et de qualité de service.

L'administration électronique présente plusieurs opportunités en terme d'accès à l'information, de souplesse des structures, de personnalisation des services et notamment d'accroissement de l'efficacité.

  L'accessibilité à l'information

La mise à disposition de l'information actualisée et uniformisée permet de faciliter son accès, en donnant la possibilité à chacun de rechercher l'information qui lui est nécessaire. Certains services méconnus ou difficilement accessibles sont devenus, à l'aide des possibilités offertes par les NTIC, plus visibles et disponibles de façon transparente.

  La souplesse

La prise en charge d'une demande qui nécessite l'intervention de plusieurs services est devenue globale, sans déplacement, à travers un guichet électronique mis à disposition de l'administré et du citoyen où qu'ils se trouvent. Ce guichet n'occasionne pas d'attente dans une file et la majorité de ses services sont accessibles de jour comme de nuit : 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

  La personnalisation

Les besoins de chaque administré sont uniques. Les nouvelles technologies de l'information et de la communication, plus particulièrement Internet, permettent de construire des systèmes flexibles capables de fournir des produits et services personnalisés. Elles offrent la possibilité aussi bien à l'administration qu'au citoyen de personnaliser l'accès aux prestations et services de l'Etat.

  L'efficacité

Sur le plan interne à l'administration, les NTIC permettent de dépasser les barrières, d'améliorer la coordination et la circulation de l'information entres les services, les départements et les collectivités publiques et de réduire les coûts administratifs de fonctionnement. Elles déchargent des tâches administratives contraignantes au profit d'un travail de conseil et de support aux administrés.

Du point de vue de l'administré, la qualité, les délais et les coûts des services s'en trouvent nettement améliorés.

  Les facteurs-clés de réussite

  La mutation d'une administration classique à une administration électronique, capable d'offrir des services de qualité et de proximité avec les usagers, ne peut se faire sans avoir préalablement engagé des réflexions sur différents problèmes et planifier la réalisation des actions adéquates afin de les résoudre. Les principaux facteurs de succès sont les suivants :

  Réétudier les systèmes d'information de l'administration

La modernisation de l'administration dépend de son aptitude à réagir rapidement et convenablement à un environnement qui évolue continuellement. Le système d'information, souvent cloisonné, mais considéré comme vecteur de rapidité, doit évoluer vers un système d'information centré sur le citoyen et l'entreprise. Décloisonner le système d'information, c'est présenter un point d'accès unique à l'usager et améliorer la flexibilité des processus administratifs en intégrant à la fois les applications internes et les applications externes au système d'information. En plus, se pose le problème de la modernisation des applications existantes, sans remise en cause du patrimoine applicatif cumulé au fil des années. Pour cela, il faut trouver des solutions qui proposent des interfaces standard réutilisables pour créer de nouvelles applications modernes.

  Créer des cercles de confiance

Il s'agit d'associer harmonieusement sécurité, confidentialité et protection des données personnelles.

La sécurité s'impose comme la pierre angulaire du développement de l'administration électronique. Il ne s'agit pas uniquement d'éviter les intrusions, les attaques, l'espionnage et les fraudes Il faut également préserver la confidentialité des informations échangées en ligne et le respect des données privées des usagers qui, si elles peuvent être connues et gérées par certaines administrations dédiées, doivent aussi demeurer extrêmement confidentielles.

Ainsi, l'administration électronique ne peut s'établir que sur un double pacte de confiance : celui de la protection de l'autorité publique en s'assurant que seules les personnes dûment identifiées et habilitées accèdent aux services et aux données en ligne, et celui de la protection des données privées des usagers. Cette garantie nécessite l'élaboration et l'adoption des textes juridiques qui reconnaissent les documents électroniques et la signature électronique, créent et organisent les structures de certification électroniques. Cette garantie nécessite également la mise en place d'infrastructures de sécurité matérielle et logicielle et notamment l'infrastructure à clé publique (PKI), pour assurer la sécurité des réseaux, la gestion des identités et des accès, ainsi que la sécurité des échanges.

  Conduire le changement et mobiliser les volontés

Au-delà des aspects technologiques, l'enjeu d'un projet d'administration électronique est avant tout d'ordre humain : l'agent public est l'acteur principal du changement et de la modernisation du service public. Les agents publics devraient appréhender les nouvelles procédures et s'approprier les nouveaux outils pour s'adapter à de nouvelles méthodes. Quant aux usagers, l'implication, la sensibilisation et la responsabilisation des citoyens et des entreprises sont des facteurs essentiels à l'amélioration des services fournis. Leur participation déterminera la qualité des prestations.

Afin de garantir le succès de cette mutation, il est important de mettre en œuvre un plan d'accompagnement pour partager les enjeux, les moyens et la responsabilité aussi bien avec les agents publics qu'avec les usagers.

Préparer une stratégie de mise en œuvre

Le grand avantage des nouvelles technologies de l'information et de la communication est qu'elles permettent d'intégrer des structures hétérogènes, complexes et peu centralisées. Une approche d'administration électronique peut être réalisée par étape, en fonction d'une stratégie bien étudiée et préparée bien à l'avance. Cette stratégie ne devrait pas se limiter aux objectifs et orientations générales, mais elle explicitera les actions à entreprendre pour réétudier le système d'information de l'administration, créer les cercles de confiance, conduire le changement et mobiliser les volontés. Comme tout programme de transformation, les améliorations doivent être mesurées et faire l'objet de suivi d'indicateurs et de validation par un comité de pilotage regroupant les acteurs concernés.